Vom Kundenfeedback zur neuen Girokontowelt
Wie die Sparda-Bank München eG die Grundlage für die nächste Generation ihrer Girokontomodelle geschaffen hat
Ausgangssituation
Das Girokonto ist für die Sparda-Bank München eG weit mehr als ein Produkt. Insbesondere das Konto mit Gehaltseingang bildet häufig den zentralen Ankerpunkt der Kundenbeziehung und ist damit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Kundenbindung, Vertriebspotenziale und langfristiges Wachstum.
Gleichzeitig haben sich die Rahmenbedingungen im Markt in den vergangenen Jahren spürbar verändert. Neue Konkurrenz, veränderte Kundenerwartungen, digitale Bezahlverfahren und ein zunehmend differenziertes Preis-Leistungs-Verständnis stellen Banken vor die Herausforderung, ihre Kontomodelle kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Vor diesem Hintergrund stellte sich die Sparda-Bank München eG zentrale Fragen:
Wie bewerten unsere Kundinnen und Kunden die bestehenden Kontomodelle?
Welche Leistungen werden heute als selbstverständlich vorausgesetzt?
Welche Mehrwerte schaffen echte Begeisterung?
Wo bestehen Unklarheiten oder Optimierungspotenziale?
Welche Bedeutung haben Regionalität, Mitgliedschaft und Gemeinwohlorientierung für die Kontowahl?
Um diese Fragestellungen fundiert zu beantworten und eine belastbare Entscheidungsgrundlage für die Weiterentwicklung der Girokontolandschaft zu schaffen, führte die Sparda-Bank München eG gemeinsam mit der AWADO Bankenberatung und der AWADO Kommunikationsberatung eine umfassende Vorstudie zur Girokontooptimierung und Neuproduktentwicklung durch.
Der Blick auf das Ganze: Drei Perspektiven für ein fundiertes Gesamtbild
Ein wesentliches Ziel der Vorstudie bestand darin, Entscheidungen nicht isoliert aus einzelnen Blickwinkeln heraus zu treffen, sondern Kundenbedürfnisse, interne Erfahrungen und tatsächliche Nutzungsdaten miteinander zu verbinden.
Der Projektansatz kombinierte daher drei zentrale Analysebausteine:
1. Kundenbefragung
Im Rahmen einer anonymen Onlinebefragung wurden Kundinnen und Kunden zu ihrer Wahrnehmung und Bewertung der bestehenden Girokontomodelle befragt.
Im Mittelpunkt standen insbesondere:
- Kundenzufriedenheit und Bindung zur Bank,
- Verständlichkeit der bestehenden Kontomodelle,
- Wahrnehmung von Preis und Leistung,
- Erwartungen an ein modernes Girokonto,
- Kanalpräferenzen und Bezahlmöglichkeiten,
- Bedeutung von Regionalität, Mitgliedschaft und Gemeinwohlorientierung sowie
- eine Einschätzung von Wettbewerbsangeboten.
Die Ergebnisse lieferten wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Erwartungen Kundinnen und Kunden heute an ihre Hausbank stellen, welche Anforderungen bereits erfüllt werden und in welchen Bereichen Entwicklungspotenzial besteht.
2. Expertengespräche
Ergänzend wurden strukturierte Gespräche mit Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Fachbereichen, Regionen und Hierarchieebenen durchgeführt.
Im Fokus standen dabei insbesondere:
Erfahrungen aus der täglichen Kundenberatung,
Einschätzungen zur Wettbewerbsfähigkeit der Kontomodelle,
Wahrnehmung von Mitgliedschaft und Regionalität,
Stärken und Schwächen der bestehenden Angebotsstruktur,
Potenziale von Mehrwert- und Loyalitätsprogrammen sowie
die Zahlungsbereitschaft für zusätzliche Leistungen.
Die Expertengespräche ermöglichten es, die Kundensicht um wertvolle praktische Erfahrungswerte aus dem operativen Geschäft zu ergänzen.
3. Datenanalyse
Die dritte Perspektive bildeten umfassende Datenanalysen bestehender Kontomodelle.
Hierbei standen unter anderem folgende Fragestellungen im Mittelpunkt:
- Wie werden die bestehenden Kontomodelle tatsächlich genutzt?
- Welche Kundenstrukturen lassen sich erkennen?
- Wo bestehen Unterschiede zwischen Leistungsumfang, Nutzung und Wirtschaftlichkeit?
- Welche Potenziale ergeben sich aus Kosten- und Ertragsstrukturen?
Die Datenanalyse erfüllte dabei eine wichtige Verbindungsfunktion innerhalb der Vorstudie. Sie ermöglichte es, subjektive Einschätzungen aus Kundenbefragung und Expertengesprächen durch objektive Erkenntnisse zu validieren und in einen belastbaren Gesamtkontext einzuordnen.
Vom Erkenntnisgewinn zur strategischen Entscheidungsgrundlage
Die besondere Stärke der Vorstudie lag in der Zusammenführung aller drei Perspektiven.
Im Rahmen eines gemeinsamen Ergebnisworkshops wurden die Erkenntnisse aus Kundenbefragung, Expertengesprächen und Datenanalysen systematisch zusammengeführt, diskutiert und in konkrete Handlungsempfehlungen überführt. Hierdurch entstand erstmals ein ganzheitliches Bild darüber, welche Anforderungen Kundinnen und Kunden an moderne Girokontomodelle stellen, welche Erwartungen bereits erfüllt werden und an welchen Stellen Optimierungspotenziale bestehen.
„Die Vorstudie war für uns weit mehr als eine klassische Analyse. Sie hat die Perspektiven unserer Kundinnen und Kunden, die Erfahrungen unserer Mitarbeitenden sowie die tatsächliche Nutzung unserer Kontomodelle in einem gemeinsamen Gesamtbild zusammengeführt. Gerade diese Kombination aus datenbasierter Analyse, Kundenfeedback und interner Expertise hat uns die notwendige Sicherheit gegeben, fundierte Entscheidungen für die zukünftige Ausgestaltung unserer Girokontolandschaft zu treffen.“
Vom Analyseergebnis zum Umsetzungsprojekt
Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse entschied sich die Sparda-Bank München eG gemeinsam mit der AWADO Bankenberatung, ein umfangreiches Folgeprojekt zur ganzheitlichen Optimierung der Girokontomodelle aufzusetzen.
Ziel war es, die Girokontolandschaft konsequent an den Bedürfnissen bestehender und zukünftiger Kundinnen und Kunden auszurichten, neue Wachstumsimpulse zu schaffen und insbesondere jüngere Zielgruppen stärker anzusprechen. Gleichzeitig sollte sichergestellt werden, dass attraktive Mehrwerte und moderne Leistungen mit einer wirtschaftlich nachhaltigen Preisstruktur verbunden werden.
Von der Analyse bis zur Umsetzung
Das Gesamtprojekt folgte einem klar strukturierten Vorgehensmodell:
Analysephase
Die im Rahmen der Vorstudie durchgeführten Kundenbefragungen, Expertengespräche und Datenanalysen lieferten bereits einen Großteil der notwendigen Entscheidungsgrundlagen und ermöglichten einen schnellen Übergang in die Konzeptionsphase.
Konzeptionsphase
In mehreren Workshops wurden unterschiedliche Modellarchitekturen, Leistungsbestandteile und Preispunkte entwickelt, bewertet und hinsichtlich Marktattraktivität, Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit analysiert.
Das Ergebnis war eine zukunftsorientierte Kontomodellwelt mit:
attraktiven Mehrwertleistungen für junge Zielgruppen,
erweitertem Kartenportfolio,
verbesserter Bargeldversorgung,
einem besonders attraktiven Angebot für digitalaffine Neukundinnen und -kunden sowie
eine klar definierte Umsetzungs- und Zustimmungsphase
Umsetzungsphase
Neben der Entwicklung der zukünftigen Kontomodelle standen insbesondere die Vorbereitung der Migration sowie die Gestaltung eines professionellen Zustimmungsprozesses im Mittelpunkt.
Hierzu gehörten unter anderem:
Erstellung detaillierter Migrations- und Kampagnenlisten
Entwicklung interner und externer Kommunikationsmaßnahmen
Schulungs- und Argumentationskonzepte für Mitarbeitende
Vorbereitung und Steuerung des Zustimmungsprozesses
Regelmäßige Projekt- und Status-Check-ups
Durch die enge Begleitung der Umsetzung konnte eine hohe Kundenakzeptanz sichergestellt und die Grundlage für die erfolgreiche Einführung der neuen Girokontomodelle geschaffen werden.
Fazit
Die Vorstudie hat eindrucksvoll gezeigt, welchen Mehrwert die Verbindung von Kundenperspektive, Mitarbeiterwissen und datenbasierter Analyse schaffen kann. Gemeinsam mit AWADO ist es gelungen, eine belastbare strategische Entscheidungsgrundlage für die Weiterentwicklung der Girokontolandschaft zu schaffen und damit den Grundstein für ein umfassendes Transformationsprojekt zu legen. Die neue Girokontowelt der Sparda-Bank München eG verbindet Kundennutzen, Marktanforderungen und Wirtschaftlichkeit und schafft damit die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und eine zukunftsfähige Kundenbeziehung.
Sie haben Fragen? Sprechen Sie uns an.
