Muster-Arbeitsanweisung „Beschwerdemanagement“

• Sie wollen einen professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden in Ihrem Institut gewährleisten.
• Sie müssen die Anforderungen des BaFin-Rundschreibens 06/2018 (BA und WA) - Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement berücksichtigen.

Wir stellen Ihnen eine Muster-Arbeitsanweisung zur Verfügung, die

• die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement formuliert.
• eine mögliche Organisation des Beschwerdemanagements aufzeigt.
• die Möglichkeiten einer außergerichtlichen Streitschlichtung beschreibt, wenn Beschwerden zwischen Kunde und Bank nicht gelöst werden können.

Zum Produkt gehörige Anlagen

• Leitlinien zum Umgang mit unzufriedenen Kunden
• Muster Beschwerdeformular
• Muster Eingangsbestätigung
• Muster Zwischenbescheid
• Muster Fallabschluss
• BVR-Muster-Rückmeldebogen

Über den grundlegenden Aufbau der Muster-Arbeitsanweisungen können Sie sich hier informieren.

Die Muster-Arbeitsanweisungen werden im Auftrag des Genoverband e.V. vertrieben und gemeinschaftlich durch den Genoverband e.V., den Genossenschaftsverband Bayern e.V. und den Baden-Württembergischen Genossenschaftsverband e.V. erstellt. Den zuvor genannten Verbänden obliegen die Nutzungs- und Urheberrechte ebenso, wie die Verantwortung für die Inhalte oder die inhaltliche Weiterentwicklung dieses Produktes.

• Sie haben die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement dokumentiert.
• Sie haben das Beschwerdemanagement prozessual von der Beschwerdestimulierung über die Beschwerdeannahme bis hin zur Beschwerdebearbeitung geregelt.