Muster-Arbeitsanweisung „Beschwerdemanagement“
320.01.10
Reklamationen und Kundenbeschwerden sind kaum vermeidbar und gehören damit zum Tagesgeschäft. Fehler passieren und nicht alle Erwartungen aller Kunden können immer in vollem Umfang erfüllt werden. Entscheidend ist es daher möglichst gut auf Reklamationen und Beschwerden zu reagieren.
Ihre Herausforderung
- Sie wollen einen professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden in Ihrem Institut gewährleisten.
- Sie müssen die Anforderungen des BaFin-Rundschreibens 06/2018 (BA und WA) - Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement berücksichtigen.
Unsere Lösung
Wir stellen Ihnen eine Muster-Arbeitsanweisung zur Verfügung, die
- die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement formuliert.
- eine mögliche Organisation des Beschwerdemanagements aufzeigt.
- die Möglichkeiten einer außergerichtlichen Streitschlichtung beschreibt, wenn Beschwerden zwischen Kunde und Bank nicht gelöst werden können.
Zum Produkt gehörige Leitfäden
- Keine
Zum Produkt gehörige Anlagen
- Leitlinien zum Umgang mit unzufriedenen Kunden
- Muster Beschwerdeformular
- Muster Eingangsbestätigung
- Muster Zwischenbescheid
- Muster Fallabschluss
Über den grundlegenden Aufbau der Muster-Arbeitsanweisungen können Sie sich hier informieren.
Die Muster-Arbeitsanweisungen werden im Auftrag des Genoverband e.V. vertrieben. Diesem obliegen die Nutzungs- und Urheberrechte ebenso, wie die Verantwortung für die Inhalte oder die inhaltliche Weiterentwicklung dieses Produktes.
Ihre Vorteile
- Sie haben die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement dokumentiert.
- Sie haben das Beschwerdemanagement prozessual von der Beschwerdestimulierung über die Beschwerdeannahme bis hin zur Beschwerdebearbeitung geregelt.
Inhaltsverzeichnis
| Priorität | Muss Die mit „Muss“ gekennzeichneten Dokumente enthalten Regelungen, die die Bank auf Grund gesetzlicher und/oder aufsichtsrechtlicher Anforderungen definieren und dokumentieren muss. Die mit „Kann“ gekennzeichneten Dokumente enthalten Regelungen, die die Bank im Sinne einer zentralen und vollständigen Organisationsdokumentation definieren und dokumentieren kann. Dabei ist entscheidend, inwieweit die Bank derartige Geschäfte überhaupt tätigt. |
| Produkttyp | Arbeitsanweisung |
| Preis | Nach Anmeldung verfügbar |
| Stand | 15.03.2021 |
| Geplante Aktualisierung | Juni 2024 Laufende Aktualisierung |
| Format | MS-Word und Lotus Notes |
