Mehr Vertrieb

im digital-persönlichen Banking
Mehr Vertrieb
im digital-persönlichen Banking

Beratung auf Augenhöhe.

Leistung auf höchstem Niveau.

Der Unterschied zwischen "Wie erreichen mich meine Kundinnen und Kunden heute?" und "Wie wollen mich meine Kundinnen und Kunden heute erreichen?" ist so groß wie der Unterschied zwischen Tag und Nacht. Das hat auch mit der Digitalisierung zu tun, aber nicht nur.

Denn in jedem Fall geht es darum, die richtigen Vertriebskanäle im Bankgeschäft intelligent zu verknüpfen und zu vernetzen – und gleichzeitig Vertriebserfolg und Kosteneffizienz zu steigern. Wir sagen Ihnen, wie es geht – und entwickeln gemeinsam mit Ihnen und Ihrer Bank die richtige Strategie.

"In unseren Projekten zur Weiterentwicklung des digital-persönlichen Bankings steht die Entwicklung eines bankindividuellen Zielbilds ganz am Anfang. Anschließend bearbeiten wir die definierten Handlungsfelder aus den Bereichen Prozesse, Technik & Ausstattung, Steuerung, Personal und Kommunikation in einem gemeinsamen Umsetzungsprojekt. Immer mit dem klaren Zielbild vor Augen!"
Burgi Eiermann

 


 
"In unseren Projekten zur Weiterentwicklung des digital-persönlichen Bankings steht die Entwicklung eines bankindividuellen Zielbilds ganz am Anfang. Anschließend bearbeiten wir die definierten Handlungsfelder aus den Bereichen Prozesse, Technik & Ausstattung, Steuerung, Personal und Kommunikation in einem gemeinsamen Umsetzungsprojekt. Immer mit dem klaren Zielbild vor Augen!"
Burgi Eiermann

 


 

Unsere Leistungen im Rahmen des Vertriebs im digital-persönlichen Banking

1. Auf- und Ausbau eines KundenDialogCenters

Ein zielgerichtetes Vorgehen zur Erweiterung der digital-persönlichen Leistungen und Kanäle ist wichtig. Das Projekt zum Ausbau eines KundenDialogCenters lässt sich in fünf Module aufteilen, die aufeinander abgestimmt parallel bearbeitet werden:

  1. Prozesse: Meta-Prozesse Inbound und Outbound; Entwicklung/Erweiterung einer Prozesslandkarte; Einbindung Impulssteuerung und Vertriebsmanagement; Omnikanal-Beratungsprozess; Wissensdatenbank
  2. Technik: Raumausstattung KundenServiceCenter (KSC) und Videoplätze, Überarbeitung der Routing- und Skillregeln; Koordination Einführung agree21KSC, Voice und KundenChat, Videolösung; Einführung Controlling (Realtime, Planung und Historie)
  3. Personal: Stellenprofile und -ausschreibung Teamleitung sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (KSC-Service und Omnikanalberatung); telefonische Bewerber-Interviews zur Vorauswahl; Mitarbeitertrainings Inbound, Outbound und Omnikanalberatung; spezielles Videotraining; Begleitung Testbetrieb und Echtstart; Einweisung der Teamleiterinnen und Teamleiter Controlling und Steuerung; Einführung laufendes Coaching zur Sicherung der Qualität und Effizienz
  4. Kommunikation: Definition der Kommunikations-Schnittstellen zwischen KSC und allen Bereichen der Bank; interne Kommunikationsmaßnahmen zur Integration des digital-persönlichen Banking in die Gesamtbank; Kalender- und Rückrufregeln; Kommunikation Kundenzuordnung Beraterinnen und Berater Filiale / Omnikanal; externe Kommunikationsmaßnahmen zur Einführung
  5. Sonstiges: KSC-Einsatzplanungstool zur effizienten und flexiblen Planung der Inbound- und Outbound-Kapazitäten; Erarbeitung eines Terminsteuerungskonzepts in Verbindung mit dem Gesamtvertriebsplan -> professionelles Outbound zur Erhöhung der Vertriebsleistung; Kundensegmentierung mit Bildung von Haushaltseinheiten, Ermittlung digitaler Affinitäten und Distanzkunden in den jeweiligen Segmenten zur Identifikation von Zielkundinnen und -kunden für die Omnikanalberatung

2. Zielbildworkshop KundenServiceCenter (KSC)

Zielsetzung: Strategisches Vorgehen und Herstellung eines tragfähigen Konsens

Gegenstand unseres Workshopangebotes sind die Schärfung der strategischen Zielsetzung und die Festlegung des Ziel-Leistungsangebots für das KundenServiceCenter (KSC). Ebenso befassen wir uns mit den organisatorischen Rahmenbedingungen und der Erstellung einer Kalkulation von Anrufmengen und benötigtem Personal. Selbstverständlich gehört auch die Aufbereitung der Entscheidungen, die auf Basis des Workshops getroffen werden, zu unseren Leistungen.

3. 360°-Check KundenServiceCenter (KSC)

Die Entwicklung des digital-persönlichen Banking bedarf einer 360°-Perspektive und ist als kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) zu verstehen:

  1. Prozesse: Zielsetzung, organisatorische Abläufe, META-Abläufe (In- und Outbound), Kanäle und Medien
  2. Technik: Customer Relationship Management (CRM), Routing, Omnikanalplattform
  3. Personal: Rollen und Profile, Quantität und Qualität
  4. Kommunikation: interne und externe Kommunikation
  5. Steuerung: Kapazitäten, Erfolgskennzahlen, Messung und Bewertung

Herausforderungen?

Wir meistern sie gemeinsam

Sie möchten mehr Vertriebserfolg und gleichzeitig Kosteneffizienz. Sie möchten auf den Wegen erreichbar sein, die Ihre Kundinnen und Kunden ganz selbstverständlich wählen. Damit stellt sich Ihnen und Ihrer Bank ganz selbstverständlich die Frage: Wie gestaltet man professionellen Kundenservice und Omnikanalberatung in dem Mix der vielen Zugangswege?

Ihr bestehendes KundenServiceCenter gibt es schon seit vielen Jahren. Damals als reiner telefonischer Eingangskanal für Serviceanliegen gegründet, sind im Laufe der Jahre viele neue Entwicklungen hinzugekommen. Ihre Fragestellungen sind: Wie passen die Leistungen unseres KSCs zu unserem Marktbearbeitungskonzept im Privat- und Firmenkundenbereich? Wie kann das KSC von einem reinen Serviceanbieter (Cost Center) zu einer effizienten Vertriebseinheit (Profit Center) ausgebaut werden? Wie viele und welche Mitarbeitenden benötigen wir in Zukunft? Wie lässt sich ein KSC mit seinen vielen verschiedenen Aufgaben und Kanälen steuern und mit den Arbeitszeitwünschen und Kenntnissen der Mitarbeitenden flexibel in Einklang bringen?

Wir lassen Sie mit diesen Fragen nicht alleine, sondern bringen Struktur und praxisnahe Lösungen mit.

Unsere Lösung

Wir stehen Ihnen gern auf Ihrem Weg zur Seite. Dabei betrachten wir digital-persönliches Banking ganzheitlich. Beginnend bei den Erstgesprächen bis zum funktionierenden Omnikanalservice und der erfolgreichen Omnikanalberatung begleiten wir Sie mit viel Erfahrung im Change-Prozess. Vom konkretisierten Zielbild über das Projekt bis zur späteren Erfolgsbewertung unterstützen wir Sie mit unseren Kompetenzen ganzheitlich. Wir gestalten das Projektmanagement: Die vielfältigen Aufgaben aus den Bereichen Prozessgestaltung, Technik und Raumausstattung, Personal, Steuerung und Kommunikation bearbeiten wir gemeinsam mit Ihrem internen Projektteam strukturiert und zielorientiert – für einen nachhaltigen Erfolg. Dabei berücksichtigen wir Ihre Ausgangslage sowie die technologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen vor Ort. Wir sind erst zufrieden, wenn Sie und Ihre Kundschaft es auch sind.

Ihre besonderen

Vorteile auf einen Blick

Umfassende Unterstützung von der Analyse über die Konzeption bis zu Auf- und Ausbau
Breites Know-how und umfangreiche Projekterfahrung unseres Spezialistenteams
Hohe Akzeptanz bei Kundinnen und Kunden sowie Vertrieb
Enge Zusammenarbeit im Netzwerk des Genossenschaftsverbands - Verband der Regionen e.V.

Sie möchten mehr erfahren?

 

Jede gute Zusammenarbeit beginnt mit einem guten Gespräch. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf – wir nehmen uns gerne Zeit für Ihr Anliegen. 

Oder suchen Sie einen Austausch zu einem anderen Thema? Dann hinterlassen Sie uns doch direkt eine Nachricht. Wir melden uns umgehend bei Ihnen.

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